Telefonservice – eine beliebte und vielseitige Dienstleistung

Viele Kunden bemängeln, dass der Service im Allgemeinen und der Telefonservice im Speziellen bei vielen Unternehmen sehr zu wünschen übrig lässt. Insbesondere stört sie, wenn sie eine kurze Frage haben oder ein dringendes Anliegen schnell telefonisch erledigen möchten und keiner zu erreichen ist. Entweder nimmt niemand das Gespräch entgegen oder die Leitung ist ständig belegt. In einigen Fällen wird man dazu aufgefordert, eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter oder der Mailbox zu hinterlassen. In anderen Fällen kommuniziert man mit einem Computer und versucht sich über eine Spracherkennung oder das Drücken entsprechender Telefontasten zu verständigen. Ob man irgendwann mit einem menschlichen Wesen verbunden wird, nachdem man bislang nur eine unpersönliche Computerstimme und einschläfernde Wartemusik vernommen hat, bleibt lange Zeit ungewiss.

Um den Kunden aufgrund derartiger Frustrationen nicht an die Konkurrenz zu verlieren, sollte sich ein Unternehmen unbedingt um eine bessere telefonische Erreichbarkeit bemühen. Das ist leichter gesagt als getan – denn es gibt Zeiten, da klappt es einfach nicht mit der telefonischen Erreichbarkeit.

• Das Anrufaufkommen ist besonders hoch und man telefoniert vielleicht sogar schon über mehrere Leitungen.
• Man ist unterwegs oder anderweitig verhindert, um das Telefonat rechtzeitig entgegenzunehmen.
• Wichtige Termine werden wahrgenommen, bei denen man nicht gestört werden möchte.
• Man möchte ohne Ablenkung durch das Telefon konzentriert an einer Sache arbeiten.
• Während der Pausen, in der Freizeit oder im Urlaub möchte man nur äußerst ungern telefonisch erreichbar sein.

Szenarien wie diese sprechen für das Engagieren eines professionellen Büroservice Telefonservice.

Telefonservice - Dienstleistungsspektrum

Bestens qualifizierte und erfahrene Sekretäre und Sekretärinnen nehmen Anrufe im Namen des Unternehmens (Unternehmers) entgegen, wenn es vom Auftraggeber ausdrücklich verlangt wird. Das bedeutet, der Auftraggeber entscheidet darüber, zu welchen Zeiten und in welchen Fällen Telefonate an ein Telefonservice-Team weitergeleitet werden. Die Damen und Herren des Telefonservices melden sich am Telefon exakt mit dem Wortlaut, den der Auftraggeber zuvor bestimmt hat. Der weitere Gesprächsverlauf wird ebenfalls über die Anweisungen des Auftraggebers definiert. Unabhängig davon, wie umfangreich der Telefonservice sein soll, die Sekretärinnen und Sekretäre gehen stets freundlich, zuvorkommend und geduldig auf die Anrufer ein und bearbeiten ihre Anliegen nach bestem Wissen und Gewissen. Zudem halten Sie sich strengstens an die geltenden Verschwiegenheitsvorschriften.

Umfang des Telefonservices

• Der Anrufer wird darüber informiert, dass der gewünschte Gesprächspartner gerade nicht zu erreichen ist, aber zurückrufen wird. Er hat die Möglichkeit, kurz sein Anliegen darzustellen. In dringenden Fällen kann auch eine direkte Weiterleitung erfolgen. Der Auftraggeber erhält umgehend eine mehr oder weniger ausführliche Anrufnotiz incl. Kontaktdaten.
• Der Anrufer erreicht eine Telefonzentrale, die ihn nach kurzer Klärung des Anliegens an den richtigen Ansprechpartner weiterleitet. Der Auftraggeber genießt nach kurzer Einweisung des Telefonserviceteams eine Filterung der eingehenden Anrufe hinsichtlich Dringlichkeit und Zuständigkeitsbereich. Eine Sperrung bestimmter Rufnummern (z. B. Werbeanrufe) ist ebenfalls möglich.
• Der Anrufer kann sich Kurzauskünfte einholen, um einfache Fragen und Probleme möglichst schnell zu klären. Der Auftraggeber versorgt das Telefonserviceteam mit aktuellen Basisinformationen. Auf Wunsch können die individuell erteilten Auskünfte auch dokumentiert werden.
• Der Anrufer kann einfache Aufträge bzw. Bestellungen telefonisch durchgeben. Der Auftraggeber versorgt das Telefonserviceteam mit entsprechenden Informationen und gibt den Zugriff auf Datenbanken frei. Er erhält umgehend Nachricht über neue Aufträge und Bestellungen.
• Der Anrufer genießt eine umfassende Beratung. Komplexere Fragen und Anliegen können problemlos geklärt werden. Der Auftraggeber versorgt das Telefonserviceteam mit ausführlichen Informationen und gibt Zugriff auf Datenbanken und wichtige Dokumente. Ihm wird selbstverständlich eine Dokumentation der Beratung zur Verfügung gestellt.
• Die Telefonistinnen rufen die Kontaktpersonen direkt an (z.B. als Marketingmaßnahme oder zur Klärung mehr oder weniger komplexer Fragen und Probleme). Der Auftraggeber gibt die Kontaktdaten frei und erteilt spezifische Aufträge. Die einzelnen Anrufmaßnahmen werden protokolliert und an ihn weitergeleitet.

Wege der Datenübermittlung

Auf welchem Wege die Daten an den Auftraggeber übermittelt werden sollten, hängt von der jeweiligen Bedeutsamkeit und dem Datenumfang ab. Der Auftraggeber entscheidet zwischen den Kanälen: Telefon, SMS, E-Mail, Fax oder Post.

Das Preismodell

Das Preismodell für den Telefonservice ist bei vielen Agenturen sehr ähnlich. Abgesehen von besonderen Aktionsangeboten, besteht der Telefonservice Preis meistens aus einer Grundgebühr und einer Gesprächsminutenpauschale. Bisweilen wird auch eine Einrichtungsgebühr verlangt. Hinzu kommen komplexere Berechnungen, hinsichtlich des Umfangs und der Qualität des Telefonservices.